Era a era pós-pandemia de 2020. A vida começava, pouco a pouco, a retomar o ritmo normal — restaurantes reabrindo, pessoas voltando às ruas e aquele simples prazer de comer fora ganhando novamente valor. Numa noite comum, tudo o que eu queria era algo simples: matar a vontade da minha companheira de comer no McDonald’s.
Entrei no aplicativo para fazer o pedido, mas o sistema de pagamento não estava funcionando. “Sem problema”, pensei. Resolvi então ir até a loja do McDonald’s de Capim Macio, em Natal, acreditando que seria mais fácil resolver pessoalmente.
Ao chegar, fui informado que o balcão não estava atendendo clientes, apenas o drive-thru. Achei estranho — afinal, o drive é para carros, mas a loja física estava ali, funcionando, com funcionários no caixa e pedidos sendo preparados. Ainda assim, aceitei a situação e decidi ir até o drive, a pé, para fazer o pedido.
Fiquei na fila dos carros, respeitando o espaço e aguardando minha vez, sem atrapalhar ninguém. Até que, de repente, um homem, aparentemente segurança do local, me puxou bruscamente para fora da fila, dizendo em tom agressivo que “a fila é só para carro” e que eu não poderia permanecer ali. Sem entender a hostilidade, tentei explicar que o aplicativo não estava funcionando e que eu só queria comprar algo para levar, como qualquer outro cliente.
O episódio, que poderia ter sido facilmente resolvido com empatia, virou um momento de indignação e constrangimento.
Procurei o gerente da loja, acreditando que ele tomaria alguma atitude, mas para minha surpresa a resposta foi ainda mais decepcionante. Com frieza, ele me disse:
> “Do lado de fora eu não sou responsável. Se vire e resolva com o segurança.”
Ou seja, a mensagem era clara: cliente a pé não é problema da loja.
Saí dali com uma sensação de desprezo. Em plena era pós-pandemia, onde tantas empresas estavam lutando para reconquistar clientes e restaurar a confiança do público, presenciei um exemplo de falta total de respeito e empatia.
O mínimo que se espera de uma marca global, que sempre prega acessibilidade e bom atendimento, é tratar todas as pessoas com dignidade, independentemente de estarem a pé, de bicicleta ou de carro. O drive-thru pode até ter regras internas, mas nada justifica violência, grosseria e descaso.
O episódio no McDonald’s de Capim Macio deixou um gosto amargo. Um simples lanche se transformou em uma lembrança desagradável de como o atendimento humano ainda tem muito a evoluir. A marca deveria repensar seus treinamentos, pois enquanto os slogans falam em “sorrisos” e “momentos felizes”, a realidade de alguns clientes é de indiferença e constrangimento.
Em tempos em que se fala tanto em inclusão e respeito, fica o alerta: ninguém deveria ser tratado como invisível — nem mesmo na fila de um drive-thru.
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